● compreender como ter a gestão da experiência do cliente como base da estratégia empresarial;
● discutir a adequação dos processos prioritários para oferecer um relacionamento exclusivo; e
● elaborar um plano de ação para garantir bons resultados.
Nosso diferencial?
Pensamos no ciclo todo de estratégias para a experiência de seus clientes. Da criação à gestão.
Mais que pensar apenas em atendimento, relacionamento e medidas de satisfação, a Imersão BXI (Business of Experience Intelligence) é o único programa do mercado que traz:
- uma metodologia de auditoria para analisar todos os pontos chaves para o sucesso da experiência do cliente na empresa e
- um framework exclusivo para elaborar projetos e potencializar oportunidades para o negócio.
Desperte todo seu potencial estratégico junto com sua equipe!
- Descubra novas oportunidades
- Amplie seu conhecimento estratégico
- Elabore seu projeto com nossa metodologia exclusiva e proprietária (patenteada e protegida por direitos autorais)
3 módulos para Alavancar a Gestão de Experiências
DNA da Experiência
Aprenda como criar e manter uma cultura centrada no cliente através da gestão da Experiência do Colaborador e da Estratégia Empresarial
Ciclo de Estratégias para a Experiência do Cliente
Saiba como criar e gerenciar ações de modo eficaz em toda a jornada do cliente
Riscos e oportunidades na Gestão de Experiências
Aprenda a gerenciar a implementação de estratégias, do discurso à ação para clientes e colaboradores
5 Semanas
para transformar a sua empresa
em um Business of Experience
Módulo 1
DNA da Experiência
Carga horária: 20 horas
- O que é o Business of Experience (BX)?
- As questões essenciais para a estratégia – cliente
- Processo de (co)criação de valor da experiência
- Posicionamento como alavanca para a experiência do cliente e do colaborador
- Condições básicas para excelência de serviços e o DNA da Experiência
- Orientação para o Mercado x Cliente
- Gestão do relacionamento com fornecedores e parceiros externos
- Alinhamento da cultura empresarial
- Autonomia e alinhamento de equipes
- Sensibilização para a cultura do cliente
- Jornada do colaborador: da contratação ao desligamento
- As melhores práticas para mobilizar equipes
- Da liderança tradicional ao liderança humanizada
- Como priorizar o colaborador
- A importância da autenticidade e vulnerabilidade
- Relação entre valores organizacionais, liderança e desempenho de equipes
- Estruturas para trocas e relacionamentos
- Valores e Cultura com foco no cliente
- Estratégia a serviço da Experiência do Cliente
Módulo 2
Ciclo de Estratégias para a Experiência do Cliente
- Processo de decisão e mudança de comportamento
- Conhecendo clientes e definindo personas
- Processo de percepção e experiência
- Cartografia da experiência do cliente modelo HappyTrack
- Branding: base para construção de relacionamento
- Associação de marcas: como valores da empresa são percebidos pelo cliente
- Alinhamento de personalidade de marca aos clientes e colaboradores
- O papel da comunicação na criação de expectativas
- Alinhamento da expectativa do cliente no digital
- Marketing digital e gestão de relacionamentos
- Criação da influência social e digital da marca
- Infraestrutura para acolhimento digital
- Vulnerabilidade na gestão de dados de clientes
- Do estímulo certo à percepção do cliente
- Estrutura física como ponto de relacionamento
- Utilização de estratégias de marketing sensorial
- Qualidade e a criação de valor ao cliente
- Gestão eficaz de processos ao cliente
- Da oferta à compra: como facilitar a decisão do cliente
- Service design como fidelização e vendas
- Como criar uma experiência fluida e conectada
- Os desafios do gerenciamento da insatisfação: como receber e tratar reclamações
- Pesquisas de satisfação e NPS
- Elaboração de estratégias de relacionamento
- Rentabilização e maximização do investimento com estratégias de fidelização (LTV)
- Do CRM ao CEM: consequências da arquitetura de sistemas relacionais
- Planejando campanhas de fidelização
- Definição de programa de recompensas
Módulo 3
Experiência do Cliente em ação
Carga horária: 20 horas
- Princípios da ESG no Business of Experience
- Produção e consumo responsável
- Aculturação em busca de práticas sustentáveis
- Alinhamento entre discurso e a prática dos ODS e BX
- Desmistificando a Inteligência Artificial (AI)
- Deep Learning & Machine Learning para CX
- Uso otimizado e responsável da AI
- Exemplos de aplicação de AI para melhorar gestão de informações e relacionamentos
- Gestão de riscos estratégicos: como evitar riscos de demanda, competitivos e de competência
- Mensuração de resultados e melhoria contínua no Business of Experience
Metodologia para elaboração de projetos, para participantes de todos os módulos.
- Dinâmica para elaboração de plano de ação e de disseminação de resultados e conhecimentos
Carga horária total: 100 horas = 80 horas de capacitação + 20 horas de atividades práticas
Como são as aulas?
Aulas ao vivo!
Todas as aulas são online, no formato síncrono em estilo de workshops de imersão. Nosso objetivo é promover mais interação, tirar dúvidas e realizar muitas atividades para reflexão, discussão e networking.
Atividades de análise e planejamento online, com equipe de tutores para tirar todas as suas dúvidas.
Não conseguiu participar no dia?
Acesse online por até 15 dias.
Os melhores especialistas estão aqui!
Professores convidados, mestres e doutores, para elevar o patamar da gestão da experiência de clientes e colaboradores na sua empresa.
Poderão acontecer alterações no quadro docente em razão de disponibilidade do professor.
Certificado
Completando 75% de presença e realizando seu projeto corporativo, você recebe um certificado de conclusão do curso, junto com selo digital.
F.A.Q.s
Para quem se destina a imersão BXI©?
Esta formação é dirigida aos gestores da empresa, com foco especial nas áreas de planjemaneto estratégico, recursos humanos, marketing, comercial e comunicação, além de gestores de projetos e especialistas de experiência do cliente.
Quais são os produtos da imersão BXI©?
Diagnóstico, através de auditoria interna realizada pelos próprios participantes
Plano de ação com informações sobre Personas, Expectativas de clientes, Objetivos da empresa, Brainstorm de ações e Prioridades de melhoria
Há possibilidades de se inscrever em disciplinas ou módulos isolados?
Sim! A certificação BXI é em formato de workshops de imersão. Todas as aulas fecham um framework do Business of Experience com a metodologia da HappyTrack, mas você pode participar apenas do temas mais relacionados a sua área de atuação.
A imersão BXI pode ser In Company?
Sim! Você pode solicitar a realização do programa de modo fechado apenas para a sua empresa.
A opção de Imersão surgiu a partir de demandas de profissionais ou de setores que gostaram tanto da nossa proposta In Company, que resolvemos ofertar de modo independente para todos, promovendo integração com o mercado, conhecimento e muito networking.
Há Certificado para os participantes da imersão BXI?
Há certificado de participação a cada workshop concluído e a certificação em BXI, com selo e certificado digital, é concedida ao final do curso para todos que concluíram 75% de frequência e entregaram o projeto final.
Obs: A certificação é para o profissional que participar dos módulos, não para a empresa.
Terei acesso à plataforma HappyTrack?
O acesso à plataforma com materiais, conteúdos, auditoria completa e plano de ação é apenas para quem adquire módulos inteiros ou toda a certificação, não possuindo acesso os participantes que optarem por participar de unidades avulsas.
Participe da Imersão BXI!
Descubra como identificar oportunidades em toda a cadeia de valor da sua empresa para alavancar resultados com a gestão da Experiência do Cliente e do Colaborador.
Preencha o formulário de pré-inscrição e receba o programa completo e nosso framework de trabalho!
Mais que Customer Experience. Business of Experience Intelligence!
