Si votre entreprise a un soucis dans la
gestion d'expériences,
ce problème n'est pas le votre.
C'est à nous !
74% des managers
N'arrivent pas à traduire des données clients dans des actions concrètes pour leur business, selon une étude Accenture.
Donc, comment résoudre des soucis de gestion de l'Expérience-Client?
La solution idéale pour vous laisser à cotê les projets par essaie-erreur !
Quand il y a un soucis dans l'expérience client, rarement ce problèmeest dans le service et la relation client.C'est bien avant dans la chaîne de valeur de votre business..
Et ça, des enquêtes de satisfaction et d'autres mesures clients vous cachent royalement.
Ainsi, la méthode HappyTrack a l'objectif de vous des insights pour votre bonne prise de décision afin d'avoir plus de résultats dans vos projets.
Connaissez quelques business cases, où nous ont aidé des entreprises à la racine des problèmes de l'expérience client !
Commerce de détail: L'expérience dans le magasin est déterminante pour la perception de l'expérience
Boutique traditionnelle de mode féminine et masculine, avec le service client comme conseil en mode et des problèmes à faible résultat financier en offrant une expérience sans différenciation au client.
Avec plus de 45 ans sur le marché, le grand défi était d'identifier les gaps par rapport à la baisse des ventes, même avec une base de clients fidèles.
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Défis
- Public fidèle, mais avec un faible volume d'achat.
- Il fallait rajeunir le public visé, sans perdre de vue les anciens clients
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Principaux insights
- Marque associée comme ancienne ou vieille
- Mix de produits sans valeur ajoutée pour le plus jeune public
- Forme de prise en charge des jeunes
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Solutions
- Des actions pour un nouveau positionnement de marque
- Changement de l'équipe commerciale et des processus de service
- Reformatage du magasin et mix produits
- Restructuration du secteur du marketing numérique
Case 2
Pensez-vous que l'excellence dans ce qui est produit ravit le client ?
Le problème peut être dans le format de ses services...
Plus qu'une bonne alimentation, il faut savoir bien (et stratégiquement) servir les clients !
Premier restaurant macrobiotique de Paris, avec une bonne situation et une clientèle captive.
Malgré des clients fidèles, la nouvelle concurrence avec le concept et d'autres établissements dans la région ont influencé la baisse de la part de marché. Il fallait comprendre les raisons de la baisse des résultats et de la préférence du public.
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Défis
- Diminution du chiffre d'affaires
- Augmentation de la concurrence à côté
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Principaux insights
- Format de service à faible valeur ajoutée
- Menu sans accent sur l'habitude de consommation et le retour financier
- Communication encore par le bouche-à-oreille
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Solutions
- Des actions pour un nouveau positionnement de marque
- Réadaptation au format de vente et de service
- Actions de communication avec les partenariats
- Restructuration du secteur du marketing numérique
Case 3
Pensez-vous que la création d'un programme de relations consiste simplement à organiser des actions autour de publics spécifiques ?
La gestion de l'expérience client doit d'abord analyser les perceptions, comprendre les problèmes et identifier les véritables motifs de connexion...
Créer de l'expérience dans la relation est plus que de rapprocher. C'est de savoir quand et comment se connecter
Grand fournisseur d'articles de construction, avec le défi de créer des canaux de relations avec des publics influenceurs de ventes.
Marques fortes et traditionnelles sur le marché du bâtiment, le défi était de comprendre les gaps de la relation avec les détaillants et les professionnels, pour augmenter l'indication et la préférence pour la marque au moment de l'achat.
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Défis
- Marque phare sur le marché, mais sans préférence d'achat par les architectes et les installateurs.
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Principaux insights
- Problèmes en ligne de produits qui rendent difficile la création d'une préférence au placement
- Faible différence de visibilité dans le PDV
- Aucune relation directe avec le client final
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Solutions
- Élaboration d'un programme de communication et relation avec les spécificateurs, les architectes et les installateurs.
Case 4
Il n'est pas toujours suffisant de vendre plus ou de créer des programmes de relations pour gérer l'expérience du client !
Le problème est peut-être la création de votre base de données...
L'excellence de l'expérience commence par la qualité de la base de données
Groupe de restaurants de régions touristiques, avec des profils et une gestion différents à la recherche d'une intégration dans la façon de servir pour rapprocher toutes les unités, de manière commune et standard, de leurs clients.
Avec des marques reconnues et de premier plan dans 2 pays, le défi était de comprendre comment créer l'engagement des clients parmi les autres marques et établissements du groupe au cours du voyage d'achat.
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Défis
- Marques réputées et mises en évidence localement
- Besoin de comprendre où se concentrer sur les investissements pour établir des priorités en matière d'adaptation à la pandémie
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Principaux insights
- Des équipes engagées mais qui perçoivent plus l'attention du client qu'avec leur bien-être
- Processus relationnels non définis et non standard
- Restaurants à faible ticket moyen avec moins de focus sur le client
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Solutions
- Changements dans le processus d'embauche et de l'onboarding de nouveaux collaborateurs
- Définition de routines de formation et amélioration des espaces réservés au personnel
- Allocation de ressources, échange de gestion et modèle d'intervention pour les unités de tickets moyennes les moins nombreuses
- Améliorations du processus d'accueil et d'hébergement du client, personnalisation et hiérarchisation du service
Case 5
Pensez-vous que prévenir est toujours mieux que guérir ? Pour l'expérience du client associations négatives liées à la prévention des maladies fait mal et dans la promotion de la santé...
Plus que la prévention, c'est la promotion de la qualité de vie !
Société de services de santé et de soins, avec de nouvelles unités de soins exclusives après le processus de fusion avec des plans de santé et des structures hospitalières.
Marque internationale nécessitant une régionalisation, l'enjeu était de comprendre comment adapter les valeurs et le positionnement de la marque, en répondant aux normes de la journée d'achat et le comportement des employés et des clients locaux.
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Défis
- Positionnement de la marque de manière régionalisée afin de maintenir l'expérience client standard.
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Principaux insights
- Marques locales acquises fortes et chères du public
- La santé est une expérience négative pour le client. la nécessité de prévenir les maladies sur la base du bien-être et de la qualité de vie.
- Acquérir l'intérêt de garder le client près principalement avec la santé
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Solutions
- Repositionnement régionalisé des marques
- Communication interne pour aligner les collaborateurs sur la transition
- Nouveau focus sur la relation pour la promotion de la santé et non la prévention des maladies
Améliorez des expériences vous aussi !
Accédez aux indicateurs et aux informations dont vous avez besoin pour tirer parti des résultats de votre entreprise en toute autonomie !
Mais, avec le meilleur suivi, bien sûr ! ;)