Se sua empresa tem problemas na
coerência de soluções,
esse problema não é seu.
Ele é nosso!
Como resolver problemas operacionais que afetam a percepção e influenciam comportamentos?
Fuja de projetos por tentativa e erro!
Varejo: Desalinhamento de posicionamento
Uma organização com forte base de clientes históricos tomou uma decisão implícita de modernização da sua oferta e imagem.
Esta decisão, pensada como evolução estratégica, gerou um efeito inesperado: um desalinhamento entre a perceção da marca e as expectativas dos novos segmentos.
-
Desafio
-
O problema não estava na experiência em loja.
- Estava antes disso: na decisão de reposicionamento não alinhada entre estratégia, oferta e perceção.
-
Consequências:
- perda de coerência de marca
- desalinhamento interno sobre o público-alvo
- estagnação de performance apesar da fidelização
-
O que foi revelado:
- A arbitragem estava em produzir efeitos contrários à intenção inicial.
Mais que boa alimentação, é preciso saber servir (estrategicamente) bem!
Uma organização no setor da restauração operava com um modelo estável, mas começou a apresentar uma queda progressiva de desempenho num ambiente cada vez mais competitivo.
A leitura inicial apontava para produto e comunicação.
-
Desafio
- O problema estava no formato de entrega da experiência.
- A decisão implícita não era apenas o que servir, mas como estruturar a relação com o cliente.
-
Consequências:
- Redução de valor percebido
- Perda de diferenciação
- Dificuldade de crescimento apesar da qualidade
-
O que foi revelado:
- Não era um problema de serviço, mas um arbitragem estrutural não assumido no design da experiência.
A ausência de feedback estratégico
Uma empresa líder no setor procurava reforçar relações com distribuidores e prescritores.
O problema não era relacional.
Era estrutural: ausência de ligação entre perceção de mercado e decisão estratégica.
-
Desafio
- Marca de destaque no mercado, mas sem preferência de compra por especificadores e varejistas
-
Consequências:
- baixa preferência na decisão de compra
- fraca visibilidade no ponto de venda
- desconexão na cadeia de valor
-
O que a leitura revelou:
- O problema não era relacional, mas decisional: uma arbitragem invisível entre curto prazo operacional e construção de preferência a longo prazo.
Dados vs realidade
Um grupo multi-unidades enfrentava dificuldades de alinhamento entre operações.
Com marcas reconhecidas e de destaque em 2 países, o desafio era entender como criar o engajamento dos clientes entre as outras marcas e estabelecimentos do grupo conforme a jornada de compra.
-
Desafio
- O problema não era organizacional.
- Era cognitivo: decisões baseadas em dados incompletos em relação à experiência real.
-
Consequências:
- inconsistência entre unidades
- decisões de investimento desalinhadas
- dificuldade de priorização estratégica
-
O que a leitura revelou:
- As decisões eram tomadas com base em representações diferentes da mesma realidade operacional.
- Arbitragem entre padronização central de dados e processos e autonomia local das unidades.
Transformação de perceção: Mais que prevenção, é promoção de qualidade de vida!
Uma organização internacional em saúde precisava adaptar o seu modelo após fusões e expansão regional.
O desafio inicial era de branding.
-
Desafio
- A análise revelou um problema mais profundo: a experiência de saúde é estruturalmente associada a perceções negativas no percurso do cliente.
-
Consequências:
- Tensão entre marcas locais e estratégia global
- Resistência interna à mudança
- Dificuldade de alinhamento entre visão e perceção
-
O que a leitura revelou:
- A transformação não era um problema de comunicação, mas de estrutura decisional sobre o que é, de facto, a experiência em saúde.
