Se sua empresa tem problemas na
gestão de experiências,
esse problema não é seu.
é nosso!
74% dos gestores
Não conseguem traduzir dados de clientes em ações concretas para o seu negócio, segundo estudo da Accenture.
Então como resolver problemas na gestão da experiência do cliente?
A solução ideal para você sair de projetos por tentativa e erro!
Quando existe um problema na experiência do cliente, raramente esse problema está no atendimento e no relacionamento com o cliente. Está bem antes disso na cadeia de valor do negócio.
E isso, pesquisas de satisfação e outras métricas escondem de você e sua equipe.
Por isso, a metodologia da HappyTrack tem o objetivo principal de fornecer os insights que você precisa para a tomada de decisão para ter mais resultados em seus projetos.
Confira alguns cases de onde ajudamos a melhorar na raiz dos problemas de experiência do cliente!
Varejo: A Experiência no ambiente é determinante para a percepção da experiência
Loja tradicional de moda feminina e masculina, com atendimento consultivo e problemas de baixo resultado financeiro por oferecer uma experiência sem diferenciação ao cliente.
Com mais de 45 anos no mercado, o grande desafio era identificar os gaps em relação a baixa queda de vendas, mesmo com uma base de clientes fiéis.
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Desafio
- Público fiel, mas com baixo volume de compra.
- Era necessário rejuvenescer o público alvo, sem perder de vista os clientes antigos
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Principais indicadores
- Marca associada como antiga ou velha
- Mix de produto não agregava valor ao público mais novo
- Forma de atendimento afasta jovens
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Soluções
- Criação de submarca
- Mudança na equipe de vendas e processos de atendimento
- Reformatação da loja e mix produtos
- Reestruturação do setor de marketing digital
Case 2
Você acha que só ter excelência no que é produzido encanta o cliente?
O problema pode estar no formato de seus serviços…
Mais que boa alimentação, é preciso saber servir (estrategicamente) bem!
Primeiro restaurante macrobiótico de Paris, com boa localização e clientela cativa.
Apesar de clientes fiéis, a nova concorrência com o conceito e outros estabelecimentos na região influenciaram na baixa da participação de mercado. Havia necessidade de entender os motivos da queda de resultados e preferência do público.
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Desafio
- Perda de faturamento
- Aumento da concorrência.
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Principais indicadores
- Formato de serviço com baixo valor agregado
- Cardápio sem foco no hábito de consumo e retorno financeiro
- Comunicação ainda só pelo boca-a-boca
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Soluções
- Criação de submarca
- Readequação no formato de vendas e atendimento
- Ações de comunicação com parcerias
- Reestruturação do setor de marketing digital
Case 3
Você acha que criar um programa de relacionamento é simplesmente organizar ações em torno de públicos específicos?
A gestão da experiência do cliente deve primeiro analisar percepções, entender problemas e identificar motivos genuínos de conexão…
Criar experiência no relacionamento é mais que aproximar. É se saber quando e como se conectar
Grande fornecedor de artigos para construção, com o desafio de criar canais de relacionamento com públicos influenciadores de vendas.
Marcas fortes e tradicionais no mercado da construção civil, o desafio era entender os gaps do relacionamento com varejistas e profissionais, para aumentar a indicação e preferência pela marca no momento da compra.
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Desafio
- Marca de destaque no mercado, mas sem preferência de compra por especificadores e varejistas
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Principais indicadores
- Problemas em linha de produtos que dificulta criar preferência na colocação
- Pouca diferencial de visibilidade no PDV
- Sem relacionamento direto com cliente final
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Soluções
- Elaboração de programa de comunicação e relacionamento com especificadores, varejistas e instaladores.
Case 4
Nem sempre só vender mais ou criar programas de relacionamento são suficientes para ter resultados na gestão da experiência do cliente!
O problema pode estar na criação de sua base de dados…
A excelência na experiência começa na qualidade da base de dados
Grupo de restaurantes de regiões turistica, com perfis e gestão diferentes em busca de uma integração no modo de servir para aproximar todas as unidades, de forma conjunta e padrão, dos seus clientes.
Com marcas reconhecidas e de destaque em 2 países, o desafio era entender como criar o engajamento dos clientes entre as outras marcas e estabelecimentos do grupo conforme a jornada de compra.
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Desafio
- Marcas reputadas e de destaque localmente
- Necessidade de entender onde focar mais investimentos para priorizar adaptações devido à pandemia
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Principais indicadores
- Equipes engajadas mas percebem mais atenção ao cliente que com seu bem estar
- Processos de relacionamento não definidos e não padronizados
- Restaurantes de menor ticket médio com menor foco no cliente
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Soluções
- Mudanças no processo de contratação e onboarding de novos colaboradores
- Definição de rotinas de capacitação e melhorias de espaços destinados à equipe
- Alocação de recursos, troca de gestão e modelo de atendimento de unidade de menor ticket médio
- Melhorias no processo de recepção e acomodação do cliente, de forma personalizada e priorizando a personalização do atendimento
Case 5
Você acha que prevenir é sempre melhor que remediar? Para a experiência do cliente associações negativas ligadas à prevenção de doenças dói e na promoção de saúde…
Mais que prevenção, é promoção de qualidade de vida!
Empresa de serviços de Health & Care, com novas unidades de atendimento exclusivas após processo de fusão com planos de saúde e estruturas hospitalares.
Marca internacional com necessidade de regionalização, o desafio era entender como adaptar valores e posicionamento de marca, atendendo os padrões da jornada de compra e comportamento de colaboradores e clientes locais.
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Desafio
- Posicionamento de marca de modo regionalizado, com objetivo de manter padrão da experiência do cliente.
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Principais indicadores
- Marcas locais adquiridas fortes e queridas do público
- Saúde é uma experiência negativa para o cliente. Necessidade de prevenção a doenças com base no bem-estar e qualidade de vida.
- Adquirir interesse em manter cliente perto principalmente com saúde
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Soluções
- Reposicionamento regionalizado de marca
- Comunicação interna para alinhar colaboradores com a transição
- Novo foco no relacionamento para promoção de saúde e não prevenção àa doenças
Melhore experiências você e sua equipe, também!
Tenha acesso aos indicadores e insights que você precisa para alavancar resultados da sua empresa com toda autonomia!
Mas, com o melhor acompanhamento, é claro! 😉