40h de conteúdos
Atividades práticas
Mentorias individuais
Canal exclusivo de acesso
Experiência do Cliente não é o que ele sente.
Experiência do Cliente é como sua empresa o faz sentir!
A Experiência do Cliente, mais que ações de atendimento e relacionamento, é saber como ter uma cultura e estratégia de negócios centrada no cliente. Por isso, disseminamos nosso método para conscientizar e transformar o modo de pensar, de criar e de gerenciar experiências.
Nosso objetivo de propiciar aos participantes o acesso ao conhecimento e a insights estratégicos de CX. Através de um framework exclusivo, com direitos autorais, patente e baseado em estudos científicos e casos práticos de mais de 20 anos de estudo na area, ajudamos você a entender como estruturar negócios para serem mais competitivos com base na gestão do relacionamento com clientes.
Mais que Customer Experience:
Nosso foco é na Gestão de Estratégias!
Aprenda na prática, com a sua empresa como exemplo, a como analisar e identificar oportunidades para criar projetos estratégicos.
Obs: Para participar do curso e realizar as atividades, você obrigatoriamente devera estar vinculado a uma empresa (independente da area) ou ter uma empresa como seu case de trabalho.
Que questões que bloqueiam resultados vamos desvendar com você?
Ao longo do curso você vai aprender a pensar estrategicamente no relacionamento com o cliente.
Para isso, nosso foco é desvendar com você as 4 questões fundamentais para obter mais resultados com a Gestão de Estratégias para a Experiência do Cliente:
Questão 1
Se o maior fator de impacto na satisfação do cliente não é o atendimento nem o relacionamento direto, por que as ferramentas de Experiência do Cliente focam só nisso?
Questão 2
Se medidas de satisfação como NPS e CSAT não conseguem mensurar de fato a experiência, por que esta medida é tanto utilizada?
Questão 3
Se a experiência do cliente são todos os pontos de contato com a marca, por que há tanto foco no universo digital?
Questão 4
Se toda experiência depende do entendimento de como estratégias influenciam percepções e comportamentos, por que ninguém te conta como fazer isso?
A resposta é simples: porque só nós temos o método HappyTrack e queremos que os negócios se tornem protagonistas da Experiência dos seus Clientes!
Mais que um curso!
A oportunidade de alavancar a sua carreira!
Além de conhecer a gestão da Experiência do Cliente em um formato exclusivo, você poderá realizar diagnósticos através de nossa metodologia.
Nosso método possui direitos autorais e é protegido por patente. Por isso, todo profissional e consultor que deseja utilizá-lo em seus projetos precisa passar pelo nosso treinamento e estar devidamente habilitado para uso.
Como é o credenciamento para o uso da metodologia?
Depois de finalizar a formação, você passa por uma prova para certificar seus conhecimentos.
Se você obtiver uma média igual ou superior a 7 e for aprovado em entrevista com a nossa equipe, você recebe um badge de Happier (profissionais habilitados) e estará autorizado(a) a utilizar a nossa ferramenta de diagnóstico através do nosso sistema online para o seu primeiro cliente ou para sua empresa.
Conheça a nossa plataforma
O que você aprende no curso?
Parte 1: Introdução
Mais de 20 horas de muito conteúdo online dividido em 5 módulos de Introdução e um conteúdo Extra sobre Gestão da Experiência do Cliente.
A Experiência do Cliente à serviço da Estratégia Empresarial:
- Evolução do Marketing, do CRM ao CEM (Customer Experience Management)
- Case: do marketing à estratégia empresarial
- Apresentação do conceito CEM – Customer Experience Management
- As 4 questões essenciais para definir a estratégia para o cliente
- Estratégia e orientação para o mercado
- Principais decisões para criação de estratégias que sustentem a experiência
- Influência da Experiência do Cliente na percepção de qualidade e na satisfação
- Alinhamento de estratégias omnichannel
- Conceito do Phygital nos negócios
- Por que entender o cliente?
- Diferenças entre consumidor, cliente e shopper
- Psicologia do consumo
- Qualidade para o cliente
- Segmentação de mercado e persona
- Mudanças no consumo
- A jornada do cliente e o Ciclo de Estratégias para a Experiência do Cliente
- Cartografia da experiência do cliente (Customer Journey Mapping)
Como realizar projetos para a Gestão de Estratégia para a Experiência do Cliente?
- Condições para o projeto ideal
- Processo de elaboração de projetos
- Orçamento, custos e responsabilidades no projeto
Parte 2: Estratégias + Mentorias
Em 6 sessões, abertas após conclusão da Parte 1, você aprenderá sobre como criar um pensamento estratégico para criar e gerenciar a melhor experiência para seus clientes e ter uma cultura centrada no cliente.
São mais de 20 horas de curso. Confira os temas que vamos discutir:
Como pensar estrategicamente a Experiência do Cliente?
Vamos discutir sobre:
- Introdução à Gestão da Experiência do Cliente;
- Processo de Decisão de Compra e Ciclo de Estratégias para a Experiência do Cliente
Como calibrar a expectativa dos seus clientes e tornar sua empresa mais atrativa no mercado?
Vamos discutir sobre:
- Fatores que influenciam a decisão de compra do consumidor antes da compra
- Da comunicação interna à comunicação publicitária
- Como criar conteúdos eficazes
- Como atrair e convencer pelo design e estética visual
- Como criar estratégias on e off line alinhadas com eficácia para criação de credibilidade de conversão
Como ter uma experiência inesquecível no seu ambiente de loja?
Vamos discutir:
- Servicescapes e os fatores que influenciam a percepção de qualidade e a decisão de compra do consumidor durante a compra
- Influência do ambiente físico
- Influências do ambiente digital (e-commerce)
- Elementos sensoriais do ponto-de-vendas
- Organização do layout, estrutura física e distribuição de produtos no PDV
- Técnicas de exibitécnica
- E-servicescape e Dimensões do servicescape digital
- Do apelo estético à Usabilidade em websites
Como engajar e tornar o cliente leal à sua marca?
Vamos discutir sobre:
- Fatores que influenciam a satisfação do cliente e a criação da fidelização
- Como mensurar as respostas da experiência do cliente: Pesquisas de Satisfação, Net Promoter Score, Escala ServQual e Escala de Encantamento do cliente / emoções
- As bases do Marketing de Relacionamento
- Origens dos relacionamentos e suas propriedades
- Do CRM ao relacionamento como estratégia
- Relacionamento com colaboradores
- Benefícios e recompensas aos clientes fiéis
- LVT – Life Time Value e outros indicadores de qualidade do relacionamento
Como prevenir problemas e garantir a satisfação do clientes?
Vamos discutir sobre:
- Fatores de riscos na Gestão de uma cultura centrada no cliente
- Perigos do uso incorreto de métricas de satisfação e fidelidade
- Como evitar riscos de demanda, riscos competitivos e de competência
- Como criar uma estrutura para evitar problemas na cadeia de valor com o cliente
A professora
Juliana Cândido Custódio
Com pós-doutorado em Psicologia do Consumo pela Université Libre de Bruxelles, na Bélgica, Doutora em Administração pela Université Paris-Dauphine, na França, professora universitária no Brasil e no exterior em instituições como ULB, na Bélgica, PUCPR, PUC-Rio, UniCuritiba, Ufscar e ISAE/FGV, consultora empresarial com quase 20 anos de experiência e mais de 220 empresas atendidas nas áreas de Estratégia e Marketing, no Brasil, na França, na Bélgica, no Marrocos e no Paraguay, e é CEO da HappyTrack.
Atua no universo de pequenos negócios desde 2002, quando começou sua carreira em projetos de parcerias entre prefeituras e Sebrae.
Com o propósito de descomplicar o que muitos acham impossível – a Estratégia Empresarial – é autora do livro Estratégia Descomplicada e de diversos artigos científicos publicados em congressos e journals no Brasil e no exterior.
E você? O que está esperando para turbinar seus conhecimentos e aprender o método com ela?
Depoimento de alunos
Participe da formação e torne-se um Happier: profissional habilitado a utilizar a metodologia HappyTrack.
Assista a uma aula 100% gratuita para conhecer um pouco da filosofia da Professora Juliana.
Ainda está em dúvida?
Se você quer conhecer um pouco mais antes, compre o livro e conheça o método e as principais teorias por trás do curso.
O livro e o nosso método são baseados em uma tese na área (da própria Juliana, realizada através de um doutorado em uma das melhores universidades do mundo, a Université Paris Dauphine – PSL) e vai te ajudar a entender ainda mais como ter a Experiência do Cliente como uma verdadeira estratégia no seu negócio.
- 40h de conteúdo
- Aulas e atividades práticas
- 2 Mentorias individuais
- Livro e mapa estratégico HappyTrack (impressos)
- Muitos materiais complementares para estudo
- Acesso aos conteúdos e materiais por 12 meses
- Acesso ao teste para validação de conhecimentos e credenciamento para o uso da metodologia da HappyTrack*
- Certificado e badge autenticado de Happier Practitioner*
- Acesso ao ClubHappy (para acessar novos conteúdos exclusivos todo mês)*
*Para participantes que concluirem o curso e foram aprovados em teste de proficiência e entrevista.
Investimento
Invista em seus projetos. Muito aprendizado para você arrasar em seus resultados!
Por apenas 12x
R$ 190
(Valor à vista R$ 2.175,50)
Quer concorrer a bolsas?
Escreva para nossa equipe e solicite o formulário de candidatura: bolsas@happytrack.app
Aproveite também os workshops
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R$ 1.290,00 – R$ 11.560,00
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